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王洪庆坐在椅子上,手指在桌上无意识的敲打着,从他严肃的面容能看出来,他的内心很不平静。

下午从销售部回来,他才顾上和公司沟通李国强的事,也是刚刚才给他的回复,同意他的处理意见,内部处理及时清退。

他已经通知了高强去谈话,这方面,他倒没有太多的担心,毕竟证据确凿由不得姓李的狡辩。

而现在让他忧心的不是别人,正是张俊涛。

这小子自打来了以后,虽然也遇到些事儿,但总体上来说还是顺风顺水的,小伙子敢说敢做性格果敢,又有着一些较为丰富的社会阅历,确实给客服这潭死水注入了新鲜活力。

而他的这股精气神,也直接或间接的带动了其他部门。

说实话,这种变化他是喜闻乐见的,做管理十几年,他也感觉到现在的年轻人不同于以前。

独立自主观念非常强,你看着不吭不哈的,但实际上主意非常正,每个人都有自己的想法。

过去那种熬锅鸡汤,就能让一个个充满激情的现象早已不复存在。

相反,一个个的还在评价,这锅鸡汤的口味儿正不正,鸡是从哪来的?环保不?健康不?火候怎么样?这帮年轻人不好带啊!

而且,现在的业主同以前的也不一样,这十几年国内的发展变化,让大家的腰包都鼓了起来,可同时让每个人的自信心也都膨胀了起来。

个性化彰显自我为中心的意识也非常强,加上信息化的发展,获取信息相互沟通的渠道非常多。

再有一些不正规的物业企业的恶劣影响,让业主对物业大都报以警惕和猜测。稍不如意,就有抱团维权讨伐的行为。

这几年,他干的是越来越小心越来越谨慎,他也一直庆幸自己身在盛华这样的企业,才让自己这个身无长处的人找到一个可以发挥的平台。

可是同样,因为盛华这个企业的经营思路,时常会让他陷入困惑当中。

刚才,他在翻看了张俊涛昨晚群里的对话和车库口的录音录像后,他意识到了问题。

这小子在问题的处理上,太钢,是的,他的言语行为看似没有问题,但时刻都在挑战着业主。

细思之前在他身上的种种,很多事情在之前客服的处理下,几乎不可能演变到最终针尖对麦芒的结果。

当然,在他看来业主毕竟是甲方,妥协和退让并不代表着软弱,只是摆明态度站好自己的位置而已。

而张俊涛的这种现象,他认为是不好的。的确,这给客服和其他部门看到了一股全新的景象,个别业主不能再单方面的一味为所欲为,这让他们长期紧绷和压抑的情绪得到了缓解。

可这改变不了什么,甚至是在给今后的服务工作埋下隐患,一个个的表面不说看似得到改正,可实际上都盯着你,这样下去谁受得了?

物业是劳动密集型企业,谁敢保证每个人都能按要求去做,这么多设施设备的,谁敢保证它不会有故障?你做得再好也会有疏漏,有意外。

可到那时候,这些和你记仇紧盯着你的业主,就会不依不饶的。

再加上一些不明真相和受到影响的业主,稍微一点可能就会炸。

这些他已经经历过多次深有体会,所以他担心的是,张俊涛把社会上的那种经历和做法一股脑的照搬进来。

虽说现在只是个客服员工,但他是想培养加以重任的,在他看来,这种刚性易折,必须得到及时纠正,这才符合他的管理理念,放心地作为,自己给公司管理团队培养的梯队人才。

看着面前坐下的张俊涛,面容沉稳举止得体,他是打心眼喜欢这个小伙子。

不能直接指出,必须加以引导让他自己认识到问题,他打定主意,

“俊涛,这几乎漏水基本上就这样了,剩下的你有什么打算?”

“领导,剩下的那几户,我想自己试试。”张俊涛不假思索的回答。

另外几户的问题都是涉及到索赔,昨晚他也认真思考过,主要难度在于沟通。

他也有了一点思路,但是最终还差那么一点。因为自己始终认为,业主或多或少受到一些影响,也确实给人家带来不便,只凭沟通让人理解未免有些苍白,可这最终由谁来买单?怎么买单?他还没有思路。

“哦,你是怎么想的?”听到他的答复,王洪庆饶有兴趣地看着他。

“领导,我觉得主要在于平衡,业主的生活确实受到影响,可物业买单也不合适……”张俊涛把自己心里所想缓缓道出。

听完这些,王洪庆沉默了一会儿,对方考虑的实则和他心里所想基本相符,其他企业怎么做他不知道也不想知道,但是这个企业他太了解了,自己要做的,实际上就是怎样向业主真诚地表明态度,用集团最少的付出去获取业主的理解。

想到这儿,他赞赏的看着对方,“我可以给你政策,你先试试。”

通常,这类情况业主也并不是真要你赔个什么千儿八百的不可,他们更需要的是一种态度。

所以一般的话,他会向业主表明问题原因和索赔的法律依据不足。

首先让业主明白,不是每件事都有赔偿,有些问题不涉及违约和重大质量,就是个维修责任。

但是同时他也会向业主提出,会向开发商申请,由其买单给业主赠送新房装修开荒或家政保洁。

一般情况下,业主在接受你的坦诚和态度后,对这种形式的致歉也能接受。

做一次家政少说也得三四百,多少也是诚意的体现,一次不行就两次,基本上业主并不差这点钱,你这点态度诚意的都到位了也能接受。

“这几户统一打个申请,我让项目签一下情况属实,然后直接报集团,一般来说问题不大,重点在于你的沟通方法,要让业主理解我们的难处,看到我们的态度和诚意,这些可就在于你了。”

“没问题,领导有这政策,我有信心全部拿下。”张俊涛听明白后十分兴奋。

他的看法和王洪庆基本一样,有这政策,在他看来应该是没有任何问题的。

“这其实也算是给小韩他们拉点活儿,做得好了业主看完后满意,基本上后续还会续签的,所以说,这也是一种共赢的方法。”

王洪庆笑着点点头,又看着对方温和地说道:“俊涛,昨晚的群里对话和今天车库口的视频录音我都看了,做得不错。”

“谢谢领导。”得到王洪庆的夸奖,张俊涛的内心还是非常高兴的,尽管他尽量装作平静,但眉角还是忍不住微微扬起。

“嗯,怎么说呢,我觉得在方式上……”王洪庆尽量斟酌用词,他不想太直接的讲出来,容易伤到小伙子的激情。

“怎么,有问题吗?您尽管说。”看到王洪庆略显严肃的表情,他的心里咯噔一下,这么做不对吗?

“不是,就是说方式上有些太直接,容易让业主产生对立情绪,现场看似有了效果,但实际上可能会对日后的工作带来不便,要是能再婉转点就好了。”

听到这话,张俊涛的眉头渐渐皱了起来。

他知道王洪庆这是对他的处理方式不认可了,尽管对方很注意措辞,他也能感受到,这是一种善意的提醒和指正,可他内心并不认同对方的这一观点。

凭什么?原先没干物业,他认为物业只拿钱不办事,态度恶劣想方设法地欺压业主。

可干了以后,他的观点逐步改变,不是所有物业都是这样的,还有很多像他们一样,不说全心全意的去服务,但至少对得起这点物业费,对得起这点工资。

相反,有时候他还有一种,为五斗米而折腰的感觉。

就是在这种大量不良物业的舆论和引导下,他们的身心压力都十分巨大,精神总是处于紧绷的状态。

这并不是一种好的现象,作为项目负责人,他认为疏导是一方面,而更主要的则是要鼓励和带领员工站起来。

认认真真做好服务,挺起腰杆去收费用。这样才是真理,而不是卑躬屈膝的去忍让去妥协,去维护那可怜的品牌。

不,他张俊涛绝不做这样的物业人。

想到这儿,他抬起头直视王洪庆的双眼。

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