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王洪庆突然抛出这么个问题,让大伙都有些困惑,在座的和一线的员工有什么不同?这和刚才大家的意思有什么关联?

众人都不知道从哪说起,会议室随着这个问题又安静了下来。

张俊涛也在思考,他突然想起自己前一阵在各部门换岗实习的时候,心里仿佛抓住了什么,可就是有点说不清楚。

王洪庆看众人都不再说话,他笑了笑但是这笑容让张俊涛感觉,多少有些自嘲的意思。

“包括我在内,我们在座的每一个人,和一线员工在业主的眼里并没有区别,都是物业上的,而我,充其量是个大管家而已。”

听到这里,张俊涛突然有点明白王洪庆的意思了。

是啊,在座的不管你是什么职位什么身份,你都是物业上的,对于业主来说,无非是工作内容不同罢了。

那么一线员工,在工作中经常碰到的一些不理解和刁难委屈的,凭什么自己就受不了?果然……

“那么既然都一样,大家想想我们一线员工碰到的这种问题还少吗?为什么到我们身上就不能接受?”

看着听到这话都有些思考的众人,王洪庆接着说道:“这种事我不敢保证以后不会有,但这种情况一定是极少发生的,想想看当时业主的心情。

韩主管,刚才你说员工很辛苦,作业环境又臭又脏的,这个我不反对,今天参加清理的包括俊涛在内,我都会申请嘉奖。

可是你们想过没有,这又臭又脏的是什么地方?你们都觉得无从下手不能待的地方,那可是业主的家,是业主花了很多钱很多心思精心布置的新房,新家。”说到这里,王洪庆的声音不由自主地抬高了几分。

“刚才你们在一起,俊涛讲的非常好,可诸位还没有完全理解他的意思,没有完全体会业主的心情,看待这个问题自然会有些单方面考虑。

其实你们发现没有,现在的业主看待问题的高度已经不同以往,很少有现场和员工发生激烈冲突的了。

因为他们觉得犯不着,越是高端项目越是如此,自身层次决定了他不会和这些人一个水平的去撕扯,而一般都会通过投诉对话来解决问题。

这个时候就需要我们出面了,大家想想是不是这样。”

众人想了想,也是这么个理,都点了点头,还真是。

“现在有个争吵啥的,很多都是说我不和你讲找你们领导来。”杜勇想了想说道,

“是吧?业主的问责一般都针对管理两个字,现场工作人员,在他们看来只是遵守公司规定,包括一些工作态度上有问题或者假公济私刁难无理的事情,业主都会归纳到是你管理的问题,这个有错吗?

所以业主在他的认知里,认为这是管理责任,首当其冲就是针对我这个项目经理,这个有错吗?

之所以让大家讨论如何去避免或减少这种情况的发生,也就是希望大伙儿能集思广益的去商量出一个方法,尽量做得更到位些,让我们更安心一些,这不正是管理要求吗?”

“明白了,领导您这么一讲,说实话,我突然感觉心里不是那么难受了。”

郑美丽看王洪庆停了下来,就开口说道:“也是,平常和业主有些问题说不清楚,人家张口就是找你们领导来,有时在群里也是,看起来这当领导的也是高危职业。”

嘿嘿嘿…众人听到这儿都不禁低声笑了起来。

“没错,权力和责任是相等的,所以说,业主碰到重大问题时的一些不理智行为,不说对错,但是我们一定要换个角度去想想为什么?

另外,我们也要知道业主对物业的态度是什么原因,平常在和我们打交道时是一种什么想法?”

说完,他看了看闫军,闫军轻轻摇了摇头没有回答,他又转眼看向几名客服,见还是没有回应。

“我把它分为两个方面来看,一方面是业主对物业的看法决定他对物业的态度。

现在行业里,确实有相当一部分物业只收钱不办事,或者挖空心思去赚取一些不该赚取的利益,甚至把自己定位于管理者。

这种行为在现在这个信息发达的时代,几乎每天都能听到看到,这就让相当一部分业主对我们心怀戒备。

在打交道时,不由自主的就先定下了不良的定义,言语行为中自然就带刺儿甚至有些过激。

你们想想,除了我们自己的物业,各位再回家面对家里物业时,身为一个业主时又是什么心态?你们有说过他们的好吗?

当然,现在社会对物业的定义是低利润服务企业,在各行物价上涨的时候,物业费也确实很大的制约了物业企业的服务积极性,迫使这些企业一切向钱看。

可作为企业管理者,无论什么原因,只要你在这个行业做,就不能忘记一个服务者的心态和职业操守,而恰恰因为失去了这些,所以做出一些出格甚至凌驾于被服务者之上的事情。

这种情况下,遇到问题和物业打交道的业主,能够心平气和理性的看待问题吗?所以说,这个当然不能单方面去指责业主。

另外一方面,就是我刚才讲的身为物业人身为一名服务者的心态问题。

你们想想拿一个一千户大小的小区来讲,咱们不多说,平均一个业主每三年遇到一个需要和物业沟通需要物业帮助的事情,这个频率正常吧?

那么这每三年找你一次,平均到每年差不多三百多起,去掉休息和节假日是不是平均到每天差不多就有一到两件?”

“是啊,这么一算还真是没错,我就说这咋感觉每天都有忙不完的事儿压力山大的。”

众人听到这里,纷纷开始议论起来。

“跑冒滴漏,停车,供暖,水电运行电梯故障,噪音问题,比邻关系,宠物饲养等等。

这些有些是个体问题,有些是群体诉求,这里面哪怕只有10%的重大让你们认为头疼的问题,你们再算算这个数量是多少?每个月会有几起?”

“每年三百来起,10%就是三十来起,那每个月,嘶…差不多有三件这么多。”

“不过还真是,这要是哪个月平平静静的过去,可不是感觉中奖一样。”

底下同样又议论了起来。

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